Um decreto publicado em 13 de outubro de 2026 estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo empresas que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A mudança interessa a quem precisa contestar uma cobrança, cancelar um serviço ou resolver problemas com o banco sem ficar preso a menus automáticos.
As exigências não valem integralmente de imediato: o Decreto nº 13.135/2026 determina entrada em vigor 20 dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026.
Quais bancos e serviços financeiros estão incluídos?
O texto alcança fornecedores regulados pelo Executivo federal conforme critérios do órgão responsável e prestadores de serviços financeiros, de pagamento e crédito por meios digitais sujeitos ao Banco Central.
É o que determina o artigo 1º do decreto. Isso não autoriza afirmar que qualquer comércio ou prestador de serviço, independentemente do setor, terá exatamente as mesmas obrigações.
Plataformas de transporte, entregas e intermediação também são mencionadas na norma, mas há regras específicas para que apresentem informações sobre seus modelos de atendimento à Senacon.
Será possível falar com uma pessoa no atendimento?
Sim. Os fornecedores abrangidos deverão oferecer atendimento humano, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
A empresa poderá utilizar assistentes virtuais para triagem e resolução, desde que mantenha a opção de contato com um atendente de verdade durante o período previsto.
Pelo menos um canal eletrônico de SAC deverá funcionar 24 horas, sete dias por semana. Isso não significa atendente humano ininterrupto para toda demanda: o período geral é de 8h às 20h.
Quanto tempo o consumidor poderá esperar ao telefone?
Quando a pessoa escolher atendimento humano, a regra geral estabelece espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas. Para as demais, o limite será de cinco minutos.
O decreto ressalva situações em que agência ou órgão regulador tenha norma específica sobre esse tempo. Portanto, os números devem ser considerados junto das regras próprias de cada setor.
Se a chamada com atendente cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando os dados já informados e o protocolo existente.
O que muda nos menus automáticos e no cancelamento?
Os canais telefônicos e eletrônicos não poderão exigir mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda. Encaminhar o consumidor para outro canal será vedado, salvo atendimento presencial indispensável.
A opção de cancelamento deverá aparecer desde o primeiro nível. Também será possível cancelar pelos mesmos meios de contratação, sem obrigar a procurar outro menu, equipe ou canal.
O pedido terá efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade técnica justificada. Isso não extingue automaticamente multas contratuais ou demais consequências que sejam legalmente aplicáveis.
Qual será o prazo para responder uma reclamação?
Para demandas não urgentes, o SAC terá até sete dias corridos para dar resposta clara e conclusiva. Situações de risco relevante ao consumidor exigirão tratamento imediato.
Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverão ser tomadas providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em até 48 horas.
O Ministério da Justiça também destaca que o SAC será gratuito e que o encaminhamento para um atendente não poderá depender de informar CPF ou número de contrato antes de iniciar o contato.
O consumidor poderá pedir o histórico do atendimento?
Sim. A empresa deverá fornecer gratuitamente o histórico da demanda em até cinco dias úteis após a solicitação e mantê-lo disponível por pelo menos seis meses depois da conclusão.
Gravações de ligações e conteúdos de mensagens de atendimento deverão ser guardados por no mínimo 90 dias. É recomendável registrar o protocolo, a data e o assunto de cada contato.
O que fazer se o banco dificultar o atendimento?
Primeiro, use o SAC oficial da instituição e anote o número do protocolo. Ao relatar o problema, descreva a cobrança ou contrato, o pedido realizado e o resultado esperado.
Se não houver solução, o Consumidor.gov.br recebe reclamações contra empresas participantes e informa prazo próprio de até dez dias para resposta na plataforma, diferente dos sete dias do novo decreto.
Também é possível procurar Procon e outros órgãos de defesa do consumidor. Para situações que envolvam a atuação de instituições financeiras, os canais formais do Banco Central podem ser pertinentes.
Quando as novas exigências começam a valer?
A data é 2 de novembro de 2026, vinte dias após a publicação no Diário Oficial em 13 de outubro. Até lá, a notícia descreve uma regra publicada, mas ainda em período de adaptação.
Agências e reguladores poderão editar orientações complementares em pontos específicos. Por isso, antes de cobrar uma regra de um serviço, confirme a abrangência e a data aplicável.